Acinque promossa a pieni voti per il servizio ai clienti e la qualità dei call center
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Pagella eccellente per Acinque Energia, società di vendita luce e gas del gruppo Acinque. L’indagine svolta dall’Autorithy sulla soddisfazione degli utenti in relazione alla qualità dei call center nel 2022 colloca l’azienda ben sopra la media nazionale. Ed offre uno spunto per analizzare compiutamente ogni singolo aspetto dell’attività di vendita e gestione delle richieste dei clienti, tramite chiamate o altre opzioni tradizionali o digitali.
La cortesia degli addetti alle telefonate è riconosciuta dal 98% degli intervistati. I tempi di attesa per trovare la linea libera hanno trovato il giudizio positivo del 96% del campione. Stessa percentuale per la semplicità per parlare con un operatore (alberatura da percorrere prima di parlare con l’addetto). Quest’ultimo dato è superiore di 5 punti rispetto alla media. Le richieste vengono risolte in un’unica telefonata nel 95% dei casi.
Obiettivi importanti vengono raggiunti anche agli sportelli. L’attesa degli utenti per il proprio turno è di 10 minuti e il tempo medio di gestione dei colloqui è di una dozzina di minuti. “È la dimostrazione – afferma Andrea Tugnoli, responsabile operations – che le strutture sono dimensionate per offrire il servizio atteso e che il personale è preparato per dar seguito alle richieste che pervengono. Per noi la formazione del personale è fondamentale. Abbiamo attivato corsi di inglese e corsi sulla vendita. L’anno scorso abbiamo istituito internamente una Academy, governata e gestita dalle eccellenze del nostro team e dagli agenti più performanti. L’Accademy si avvale inoltre di collaborazioni con esperti in comunicazione e con psicologi specializzati nei percorsi di formazione. Sono attività che accrescono decisamente il profilo dei nostri operatori”.
Centrali sono stati inoltre gli investimenti sulla digitalizzazione che oltre ad affermare i principi della sostenibilità hanno snellito i processi. Investimenti che non sono finiti. Lo spiega Tugnoli: “A breve entrerà in funzione un aggiornamento della piattaforma per guidare al meglio le azioni sul cliente. Un’unica interfaccia digitale che in tempo reale mostrerà a 360 gradi la situazione del cliente stesso e che evidenzierà in maniera chiara le possibili opzioni migliorative per la sua posizione”.
A contribuire al raggiungimento di questi risultati si evidenziano diverse altre azioni messe in campo per alzare gli standard di qualità. Il numero verde è attivo sei giorni su sette, addirittura con un servizio in lingua araba in alcune fasce orarie. Come già espresso, un altro valore aggiunto in campo linguistico è rappresentato dall’attivazione di corsi in inglese per preparare i dipendenti. Parallelamente al call center, i clienti si possono mettere in contatto con l’azienda tramite il canale WhatsApp o attraverso la Chat, un’opportunità che ha conosciuto un successo e un’accelerazione importante nell’era post-Covid. Un ulteriore canale è costituito dallo sportello virtuale. Su appuntamento è infatti possibile fissare una videoconferenza, in alternativa all’incontro direttamente allo sportello. Infine sul sito internet di ACinque il cliente, oltre a poter accedere autonomamente all’area riservata, può compilare la scheda digitale per rivolgere le richieste di chiarimento o avviare una segnalazione. Merita di essere sottolineato che una forte crescita degli accessi si sta registrando anche sull’APP di Acinque, MiaEnergia, dove i clienti possono visualizzare le bollette e gestire le proprie forniture.
Altro criterio saliente per valutare oggettivamente la qualità del servizio dato dall’azienda è l’indice di reclamosità. Si ferma ad appena lo 0,46% per Acinque Energia, rispetto alla media nazionale indicata dall’Autorità Arera dello 0,93%. La metà. Un dato che va peraltro contestualizzato al 2022, anno difficilissimo sul fronte del caro-energia che ha toccato l’intero settore con evidenti riverberi sull’economia reale. Si spiega in questo modo l’evoluzione dell’indice di reclamosità negli ultimi anni. Nel 2019 l’ex Acel (oggi ACiqnue Energia) registrava lo 0,35%. Va detto, tuttavia, che c’è stata un’inversione della percentuale di accoglimento dei reclami: era del 42% nel 2019, mentre nel 2022 è stata del 29%. “L’efficienza dell’azienda si percepisce correttamente dal combinato disposto tra l’indice di reclamosità e la percentuale di accoglimento delle istanze. Il 2022 è stato un anno complicatissimo e i dati raggiunto sono la dimostrazione della trasparenza e della qualità del servizio erogato da Acinque” puntualizza Tugnoli.
Le preoccupazioni delle persone sono state gestite anche in un afflusso record ai ben 20 sportelli diffusi sui territori dove ACinque è maggiormente presente. Nel bacino di Lecco (che conta complessivamente 94 mila utenze tra luce e gas) ne sono dislocati 7, coprendo tutte le principali aree, segno di un distintivo radicamento territoriale di Acinque Energia. Nei primi mesi del 2023, da una media di 8 mila accessi al mese si è arrivati a picchi di 15 mila, quasi il doppio. Idem per le telefonate. Solo a gennaio sono state processate oltre 25 mila chiamate. Numeri davvero elevati considerando che complessivamente i clienti gas sono circa 217 mila e i clienti energia superano i 100 mila.
Altro elemento che testimonia la qualità con cui Acinque opera sul territorio è un numero di contratti non richiesti, quelli normati da Arera come derivanti dalla mancata volontà del cliente nel procedere alla sottoscrizione, prossimi allo zero da diversi anni. Il percorso scelto da Acinque è stato quello di prevedere delle modalità di adesione al contratto che garantiscano massima trasparenza e consapevolezza al cliente. I consulenti di Acinque che concludono il contratto tramite telefonata o interazione digitale, whatsapp o chat, precompilano il contratto al cliente raccogliendo le informazioni necessarie e sottopongono alla sua approvazione tramite una conferma via MAIL codice SMS di controllo, gli stessi criteri scelti dal sistema bancario per confermare le operazioni sui conti. Il cliente viene poi accompagnato con un ciclo di comunicazioni dedicate fino alla sua prima emissione di bolletta, in modo da renderlo sempre consapevole dello stato della sua richiesta e dei vantaggi a cui può iniziare ad accedere una volta diventato cliente Acinque.
La parola chiave è la consapevolezza del cliente. Il segreto del raggiungimento di tutti questi obiettivi è da rintracciarsi nel perseguimento di una strategia improntata sulla territorialità e sulla qualità dei servizi erogati. La centralità del cliente è l’elemento chiave della proposta di Acinque Energia, fondata proprio sulla vicinanza alle comunità locali e sulla qualità del servizio.
Andrea Tugnoli
La cortesia degli addetti alle telefonate è riconosciuta dal 98% degli intervistati. I tempi di attesa per trovare la linea libera hanno trovato il giudizio positivo del 96% del campione. Stessa percentuale per la semplicità per parlare con un operatore (alberatura da percorrere prima di parlare con l’addetto). Quest’ultimo dato è superiore di 5 punti rispetto alla media. Le richieste vengono risolte in un’unica telefonata nel 95% dei casi.
Obiettivi importanti vengono raggiunti anche agli sportelli. L’attesa degli utenti per il proprio turno è di 10 minuti e il tempo medio di gestione dei colloqui è di una dozzina di minuti. “È la dimostrazione – afferma Andrea Tugnoli, responsabile operations – che le strutture sono dimensionate per offrire il servizio atteso e che il personale è preparato per dar seguito alle richieste che pervengono. Per noi la formazione del personale è fondamentale. Abbiamo attivato corsi di inglese e corsi sulla vendita. L’anno scorso abbiamo istituito internamente una Academy, governata e gestita dalle eccellenze del nostro team e dagli agenti più performanti. L’Accademy si avvale inoltre di collaborazioni con esperti in comunicazione e con psicologi specializzati nei percorsi di formazione. Sono attività che accrescono decisamente il profilo dei nostri operatori”.
Centrali sono stati inoltre gli investimenti sulla digitalizzazione che oltre ad affermare i principi della sostenibilità hanno snellito i processi. Investimenti che non sono finiti. Lo spiega Tugnoli: “A breve entrerà in funzione un aggiornamento della piattaforma per guidare al meglio le azioni sul cliente. Un’unica interfaccia digitale che in tempo reale mostrerà a 360 gradi la situazione del cliente stesso e che evidenzierà in maniera chiara le possibili opzioni migliorative per la sua posizione”.
A contribuire al raggiungimento di questi risultati si evidenziano diverse altre azioni messe in campo per alzare gli standard di qualità. Il numero verde è attivo sei giorni su sette, addirittura con un servizio in lingua araba in alcune fasce orarie. Come già espresso, un altro valore aggiunto in campo linguistico è rappresentato dall’attivazione di corsi in inglese per preparare i dipendenti. Parallelamente al call center, i clienti si possono mettere in contatto con l’azienda tramite il canale WhatsApp o attraverso la Chat, un’opportunità che ha conosciuto un successo e un’accelerazione importante nell’era post-Covid. Un ulteriore canale è costituito dallo sportello virtuale. Su appuntamento è infatti possibile fissare una videoconferenza, in alternativa all’incontro direttamente allo sportello. Infine sul sito internet di ACinque il cliente, oltre a poter accedere autonomamente all’area riservata, può compilare la scheda digitale per rivolgere le richieste di chiarimento o avviare una segnalazione. Merita di essere sottolineato che una forte crescita degli accessi si sta registrando anche sull’APP di Acinque, MiaEnergia, dove i clienti possono visualizzare le bollette e gestire le proprie forniture.
Altro criterio saliente per valutare oggettivamente la qualità del servizio dato dall’azienda è l’indice di reclamosità. Si ferma ad appena lo 0,46% per Acinque Energia, rispetto alla media nazionale indicata dall’Autorità Arera dello 0,93%. La metà. Un dato che va peraltro contestualizzato al 2022, anno difficilissimo sul fronte del caro-energia che ha toccato l’intero settore con evidenti riverberi sull’economia reale. Si spiega in questo modo l’evoluzione dell’indice di reclamosità negli ultimi anni. Nel 2019 l’ex Acel (oggi ACiqnue Energia) registrava lo 0,35%. Va detto, tuttavia, che c’è stata un’inversione della percentuale di accoglimento dei reclami: era del 42% nel 2019, mentre nel 2022 è stata del 29%. “L’efficienza dell’azienda si percepisce correttamente dal combinato disposto tra l’indice di reclamosità e la percentuale di accoglimento delle istanze. Il 2022 è stato un anno complicatissimo e i dati raggiunto sono la dimostrazione della trasparenza e della qualità del servizio erogato da Acinque” puntualizza Tugnoli.
Le preoccupazioni delle persone sono state gestite anche in un afflusso record ai ben 20 sportelli diffusi sui territori dove ACinque è maggiormente presente. Nel bacino di Lecco (che conta complessivamente 94 mila utenze tra luce e gas) ne sono dislocati 7, coprendo tutte le principali aree, segno di un distintivo radicamento territoriale di Acinque Energia. Nei primi mesi del 2023, da una media di 8 mila accessi al mese si è arrivati a picchi di 15 mila, quasi il doppio. Idem per le telefonate. Solo a gennaio sono state processate oltre 25 mila chiamate. Numeri davvero elevati considerando che complessivamente i clienti gas sono circa 217 mila e i clienti energia superano i 100 mila.
Altro elemento che testimonia la qualità con cui Acinque opera sul territorio è un numero di contratti non richiesti, quelli normati da Arera come derivanti dalla mancata volontà del cliente nel procedere alla sottoscrizione, prossimi allo zero da diversi anni. Il percorso scelto da Acinque è stato quello di prevedere delle modalità di adesione al contratto che garantiscano massima trasparenza e consapevolezza al cliente. I consulenti di Acinque che concludono il contratto tramite telefonata o interazione digitale, whatsapp o chat, precompilano il contratto al cliente raccogliendo le informazioni necessarie e sottopongono alla sua approvazione tramite una conferma via MAIL codice SMS di controllo, gli stessi criteri scelti dal sistema bancario per confermare le operazioni sui conti. Il cliente viene poi accompagnato con un ciclo di comunicazioni dedicate fino alla sua prima emissione di bolletta, in modo da renderlo sempre consapevole dello stato della sua richiesta e dei vantaggi a cui può iniziare ad accedere una volta diventato cliente Acinque.
La parola chiave è la consapevolezza del cliente. Il segreto del raggiungimento di tutti questi obiettivi è da rintracciarsi nel perseguimento di una strategia improntata sulla territorialità e sulla qualità dei servizi erogati. La centralità del cliente è l’elemento chiave della proposta di Acinque Energia, fondata proprio sulla vicinanza alle comunità locali e sulla qualità del servizio.
M. P.